Conditions générales de vente

Les présentes conditions générales régissent la fourniture, par Sentinelo, de services de supervision et de maintenance technique de sites et d’applications web.

Selon la formule souscrite, les services comprennent la supervision de la disponibilité, les sauvegardes chiffrées et vérifiées, le scan de sécurité, la gestion des mises à jour, les rapports mensuels et le portail client.

Les technologies supportées sont WordPress, WooCommerce et PrestaShop. Symfony, Sylius et Laravel ne sont pris en charge que sur accord préalable : l’agent de supervision propre à ces technologies n’est pas encore distribué en libre service. Lorsqu’elles sont prises en charge, les mises à jour de dépendances y sont détectées et signalées mais ne sont pas appliquées automatiquement par la plateforme : leur application suppose une intervention humaine.

Deux offres distinctes, deux périmètres. Les forfaits destinés au client final comprennent un volume mensuel d’interventions humaines : le prestataire y assure la maintenance complète, y compris l’application manuelle des mises à jour qui ne peuvent pas être automatisées. L’offre agence, facturée par site, ne comprend pasd’heures d’intervention : elle porte la mise à disposition du système, l’application des mises à jour non automatisables restant à la charge de l’agence. Toute délégation d’intervention à Sentinelo fait l’objet d’un accord distinct.

Forfaits client final. Chaque forfait couvre un site de production actif. Un site de préproduction ou désactivé n’entre pas dans ce décompte. L’ajout d’un site de production supplémentaire est refusé par la plateforme ; la supervision de plusieurs sites fait l’objet d’une formule établie avec Sentinelo et attribuée au compte du client.

Chaque forfait client final comprend le volume mensuel d’heures d’intervention indiqué sur la page Tarifs. Ce volume est remis à son niveau au début de chaque mois ; les heures non consommées ne sont pas reportées. Le temps d’intervention consommé au-delà est facturé 90 € HT de l’heure, au prorata des minutes réellement dépassées, sans arrondi, sur la facture d’abonnement suivante ou, à défaut, sur une facture distincte, où il figure en détail (durée × taux horaire).

Offre agence. Le prix est dû par site de production actif, selon le palier atteint par l’ensemble du parc, qui s’applique à tous ses sites, avec un minimum de 5 sites facturés : un parc qui en compte moins est facturé sur la base de 5 sites. Le nombre de sites est recompté chaque jour : une hausse est facturée au prorata dès qu’elle survient, une baisse prend effet sur la facture suivante, sans avoir, et sans jamais descendre sous ce minimum. Au-delà du dernier palier publié, le prix est établi sur devis. Les packs d’heures d’intervention proposés aux agences se règlent à la commande et ne sont crédités qu’une fois le paiement confirmé ; ils ne donnent lieu à aucun prélèvement automatique.

Les tarifs applicables sont ceux affichés sur la page Tarifs au moment de la souscription. La facturation est mensuelle. Les montants affichés s’entendent hors taxes ; la taxe applicable, le cas échéant, figure sur chaque facture. Un site ajouté en cours de mois est facturé au prorata.

Changement de formule. Une formule supérieure prend effet immédiatement ; la différence est facturée au prorata et présentée au client avant qu’il ne confirme. Une formule inférieure prend effet à la fin de la période déjà réglée.

Règlement. L’abonnement est réglé par le moyen de paiement enregistré par le client, prélevé à chaque échéance. Les factures émises directement par Sentinelo sont payables au plus tard à la date d’échéance qu’elles indiquent, soit quatorze jours après leur émission sauf délai différent convenu avec le client, sans pouvoir excéder soixante jours. Aucun escompte n’est accordé pour paiement anticipé.

Une souscription ouvre une période d’essai gratuite dont la durée est indiquée sur la page Tarifs au moment de la souscription (14 jours à la date des présentes). Aucun moyen de paiement n’est exigé pour la commencer. Le client est prévenu trois jours avant son terme.

Au terme de l’essai : si le client a enregistré un moyen de paiement et n’a pas résilié, l’abonnement devient payant et la première échéance est prélevée ; un moyen de paiement enregistré pendant l’essai n’est pas débité avant son terme. Si aucun moyen de paiement n’est enregistré, ou si le prélèvement est refusé, l’essai prend fin sans frais. Un essai résilié n’est jamais converti en abonnement payant. Un essai terminé ne se renouvelle pas : une nouvelle souscription est payante dès son début.

En cas de retard de paiement, des pénalités sont dues au taux de trois fois le taux d’intérêt légal, exigibles sans rappel préalable, ainsi qu’une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de 40 € (articles L.441-10 et D.441-5 du code de commerce).

Un défaut de paiement est compté à partir du premier échec de prélèvement ou, pour une facture émise directement par Sentinelo, à partir de sa date d’échéance. Le client reçoit une relance le lendemain puis le septième jour ; le quatorzième jour, l’accès à l’interface est suspendu. Pour un prélèvement SEPA, dont la réponse bancaire prend plusieurs jours ouvrables, ces étapes interviennent le lendemain, le dixième et le trentième jour. Chaque relance désigne, lorsqu’elle est connue, la facture due et le moyen de la régler.

Pendant la suspension, la supervision, les sauvegardes et les scans de sécurité des sites continuent ; seuls l’interface et les accès qui en dépendent sont fermés, à l’exception de l’espace de facturation, qui permet de régulariser. Le règlement de la somme due lève la suspension. Lorsque Sentinelo a fixé un terme à cette procédure, il est indiqué dans les relances ; à défaut de règlement à ce terme, le contrat est résilié pour défaut de paiement et le service est arrêté.

Les contrats sont conclus sans engagement de durée. Le client peut résilier à tout moment par simple message à contact@sentinelo.fr. La résiliation prend effet à la fin de la période mensuelle en cours ; jusque-là, le client peut revenir sur sa demande.

Fin de l’abonnement. À la date d’effet de la résiliation, ou au terme d’un essai qui n’est pas devenu payant, l’accès à l’interface est fermé et le service s’arrête : supervision, sauvegardes automatiques, scans, audits et rapports ne sont plus exécutés. Les sauvegardes déjà réalisées ne sont pas supprimées automatiquement.

Réversibilité. Les sauvegardes sont conservées sous forme d’archives chiffrées, avec une clé tirée de la configuration du site du client, que Sentinelo ne détient pas. À la résiliation, et pendant trente jours à compter de celle-ci, les sauvegardes du client lui sont restituées sur demande, accompagnées de l’outil de déchiffrement et de sa notice ; une fois déchiffrée, l’archive est au format standard tar (ou zip pour les plus anciennes) et contient les fichiers du site et l’export de sa base de données. Le déchiffrement suppose les clés du site en vigueur au moment de la sauvegarde : si le client les régénère, il lui appartient de conserver les précédentes. Les agents installés sur les sites du client sont désinstallés proprement, sans résidu de configuration.

Sentinelo ne prend aucun engagement chiffré de taux de disponibilité des sites supervisés, dont la disponibilité dépend d’abord de leur hébergement. La disponibilité est mesurée par les sondes de Sentinelo, dont les relevés font foi entre les parties pour établir ce qui s’est produit.

Pour les forfaits destinés au client final, chaque demande d’intervention reçoit, à sa création, une échéance de première réponse et une échéance de résolution calculées selon la priorité de la demande — en heures calendaires ou, lorsque le prestataire l’a réglé ainsi pour une priorité, en heures ouvrées (du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, heure de Paris, jours fériés non déduits) — et affichées dans le portail client. Leur dépassement est signalé au prestataire ; il n’ouvre droit à aucune pénalité ni à aucun avoir. L’offre agence ne comporte aucun délai de réponse ni d’intervention, les interventions y restant à la charge de l’agence.

Sentinelo est tenu d’une obligation de moyens. Sa responsabilité ne peut être engagée qu’en cas de faute prouvée, et est limitée au montant des sommes versées par le client au cours des trois derniers mois. Sentinelo ne saurait être tenu responsable des conséquences d’une intervention réalisée par un tiers sur les sites supervisés, ni d’un défaut imputable à l’hébergement du client.

Les données sont traitées conformément à la politique de confidentialité. Le client demeure responsable de traitement pour les données de ses propres clients ; Sentinelo agit en qualité de sous-traitant. L’accord de sous-traitance (DPA) fait partie intégrante des présentes conditions ; la liste des sous-traitants ultérieurs est publiée sur la page sous-traitants.

Les présentes conditions sont soumises au droit français. En cas de litige, les parties rechercheront une solution amiable avant toute action contentieuse ; à défaut, les tribunaux français sont compétents.